Peran Humas dalam Penanganan Keluhan Pelanggan (Complaint Handling) pada Perusahaan Daerah Airminum (PDAM) Kota Makassar

Abstract

Sebagai corong depan perusahaan pengelola jasa air minum Kota Makassar, maka peranan Humas wajib memberikan infomasi dan pemahaman yang sebaik-baiknya dalam bentuk kebijakan perusahaan mengenai pemanfaatan air bersih yang baik, pembacaan angka meter yang benar, pemasangan pipa baru yang bocor serta melakukan perbaikan keluhan lainnya. Rumusan masalah penelitian ini adalah “bagaimana peran Humas dalam penanganan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Makassar serta bagaimana pendukung dan hambatan yang dihadapi Humas dalam menangani keluhan pelanggan pada PDAM Kota Makassar”. Penelitian yang diterapkan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan metode kualitatif. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme. Tekhnik pengumpulan data pada penelitian ini ialah observasi, wawancara dan dokumentasi. Narasumber penelitian ini ialah Humas, Customer Service, Kasir dan Masyarakat Pelanggan. Waktu yang ditempuh dalam penelitian ini 9 bulan dari 16 Mei 2016 hingga 25 Februari 2017 berlokasi PDAM pusat Kota Makassar. Tahap-tahap tekhnik analisis data yaitu reduksi data, pengumpulan data, dan penyajian data. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Humas berperan sebagai Fasilitator Komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan dan Customer Service berperan sebagai Teknisi Komunikasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pendukung yang dihadapi Humas ialah mengkoordinir unit wilayah daerah PDAM Kota Makassar dalam mengantisipasi keluhan yang datang dengan cara merespon segala permintaan serta menangani volume keluhan dari jenis apapun. Hambatan yang dihadapi Humas ialah kurangnya tenaga kerja (SDM) dalam menangani volume keluhan yang masuk secara berlebihan sehingga pelaporan keluhan pelanggan tertunda untuk diselesaikan pada hari yang sama. Maka Humas berupaya untuk menelegalasikan pelaporan keluhan pelanggan kepada seksi hukum dan seksi hubungan langganan pada unit wilayah daerah PDAM Kota Makassar.