Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Kemajuan tekhnologi perbankan ditandai dengan kemajuan mobile banking yang dapat memberikan peningkatan kualitas layanan kepada nasabah, dan nasabah akan selalu mempertimbangkan sejauh mana nilai yang mereka dapatkan dari layanan yang telah diberikan. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 300 orang metode sampling menggunakan random sampling kepada pengguna mobile banking di seluruh Indonesia. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil analisis uji hipotesis menunjukkan semua hipotesis terdukung yaitu layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai t-test 3,969, layanan mobile banking berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan dengan nilai t-test 14,442, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai t-test 14,701 dan nilai pelanggan dapat memoderasi pengaruh layanan mobile banking terhadap loyalitas dengan nilai t-test 2,040 dan nilai PValue < 0,05 yaitu 0,042. Hal ini dapat menjelaskan adanya peran moderasi nilai

pelanggan

menunjukkan bahwa penilaian pelanggan merupakan faktor penting dalam pengembangan layanan mobile banking.