Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Tokopedia)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan,
kemudahan penggunaan, keamanan transaksi, dan kepercayaan konsumen
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel
intervening. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam
pengambilan sampel. Data primer penelitian ini dikumpulkan dari 230 responden.
Teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural
Equation Modelling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil analisis data
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan kemudahan penggunaan,
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian kepuasan
konsumen juga berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan
tetapi, keamanan transaksi dan kepercayaan konsumen tidak berpengaruh dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Collections
- Management [4665]