Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Tokopedia)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kemudahan penggunaan, keamanan transaksi, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sampel. Data primer penelitian ini dikumpulkan dari 230 responden. Teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Structural Equation Modelling (SEM) dengan software SmartPLS. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan kemudahan penggunaan, berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian kepuasan konsumen juga berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Akan tetapi, keamanan transaksi dan kepercayaan konsumen tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.