“pengaruh Layanan Pasca Pembelian Online Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan E-commerce”

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh layanan pasca pembelian, seperti layanan pelanggan, layanan pengiriman, layanan pelacakan, (tracking), dan layanan pengembalian terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan pada pengguna E-Commerce. Lalu, populasi dari penelitian ini adalah pengguna ecommerce

yang bertempat tinggal di pulau Jawa, Kalimantan dan Sumatera, tanpa karakteristik wilayah tertentu. Adapun teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 304 responden. Metode analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan program aplikasi Smart PLS. Penelitian ini merupakan penelitian kausalitas dengan variabel-variabel seperti layanan pelanggan, layanan pengiriman, layanan pelacakan dan layanan pengembalian, serta variabel terganrtung yang terdiri dari kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Dari analisis data yang telah dilakukan, hasil menunjukkan bahwa seluruh layanan pasca pembelian yang meliputi layanan pelanggan, layanan pengiriman, layanan pelacakan (tracking), dan layanan pengembalian berpengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pula dengan kepuasan pelanggan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.