Strategi Customer Relationship Pt. Kantor Pos Besar Yogyakarta dalam Upaya Peningkatan Loyalitas Konsumen

Abstract

Pentingnya customer relationship membuat PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta hingga kini masih mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lain yang muncul di kalangan masyarakat. Sebagai pelopor jasa perposan di Indonesia yang awalnya bergerak pada bidang surat menyurat, kemajuan teknologi dan informasi mendorong perusahaan untuk menjaga iklim bisnis dengan berbenah memperbaiki layanan menjadi semakin inovatif. Adanya customer relationship tersebut untuk membangun dan membina hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik. Kegiatan customer relationship pada perusahaan ditangani oleh divisi customer service dalam melakukan peran dan tugas untuk memberikan pelayanan kepada publik. Hal tersebut sesuai dengan teori Wilcox bahwa kegiatan yang dilakukan meliputi informasi konsumen (consumer information) dan penangan konsumen (complaint handling). Penelitian ini menggunakaan metode penelitian kualitatif deskriptif, yaitu penelitian yang diarahkan untuk mendeskripsikan dan menggambarkan apa adanya mengenai fakta atau fenomena sosial tertentu. Dalam hal ini kaitannya untuk menganalisis data yang diperoleh sehingga dapat diketahui bagaimana strategi customer relationship yang diterapkan di PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta. Hasil dari penelitian terkait strategi customer relationship meliputi peran dan tugas customer service PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta dalam menjalankan fungsi utamanya yakni menyampaikan informasi dan memberikan pelayanan prima kepada publik dengan menerapkan 3 S (Senyum, Salam, Sapa), memberikan komitmen yang sesuai dengan SOP sebagai panduan terkait prosedur kerja, memperhatikan dan menjaga performance juga attitude dalam bekerja, serta memberikan solusi dalam menangani keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan pos. Peran customer service sangat penting karena berada pada bagian depan PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta yang melayani secara langsung kebutuhan publik, sehingga dapat terjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen.