Strategi Customer Relationship Pt. Kantor Pos Besar Yogyakarta dalam Upaya Peningkatan Loyalitas Konsumen
Abstract
Pentingnya customer relationship membuat PT. Kantor Pos Besar
Yogyakarta hingga kini masih mampu bersaing dengan perusahaan sejenis lain
yang muncul di kalangan masyarakat. Sebagai pelopor jasa perposan di
Indonesia yang awalnya bergerak pada bidang surat menyurat, kemajuan
teknologi dan informasi mendorong perusahaan untuk menjaga iklim bisnis
dengan berbenah memperbaiki layanan menjadi semakin inovatif. Adanya
customer relationship tersebut untuk membangun dan membina hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan publik.
Kegiatan customer relationship pada perusahaan ditangani oleh divisi
customer service dalam melakukan peran dan tugas untuk memberikan pelayanan
kepada publik. Hal tersebut sesuai dengan teori Wilcox bahwa kegiatan yang
dilakukan meliputi informasi konsumen (consumer information) dan penangan
konsumen (complaint handling). Penelitian ini menggunakaan metode penelitian
kualitatif deskriptif, yaitu penelitian yang diarahkan untuk mendeskripsikan dan
menggambarkan apa adanya mengenai fakta atau fenomena sosial tertentu.
Dalam hal ini kaitannya untuk menganalisis data yang diperoleh sehingga dapat
diketahui bagaimana strategi customer relationship yang diterapkan di PT.
Kantor Pos Besar Yogyakarta.
Hasil dari penelitian terkait strategi customer relationship meliputi peran
dan tugas customer service PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta dalam menjalankan
fungsi utamanya yakni menyampaikan informasi dan memberikan pelayanan
prima kepada publik dengan menerapkan 3 S (Senyum, Salam, Sapa),
memberikan komitmen yang sesuai dengan SOP sebagai panduan terkait
prosedur kerja, memperhatikan dan menjaga performance juga attitude dalam
bekerja, serta memberikan solusi dalam menangani keluhan-keluhan yang
dialami oleh pelanggan pos. Peran customer service sangat penting karena
berada pada bagian depan PT. Kantor Pos Besar Yogyakarta yang melayani
secara langsung kebutuhan publik, sehingga dapat terjalin hubungan yang
harmonis antara perusahaan dengan publik yang dapat meningkatkan loyalitas
konsumen.
Collections
- Communication [943]