Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Transportasi Online Gojek Dan Grab
Abstract
Perkembangan globalisasi membuat para pelaku bisnis harus menghadapi
persaingan untuk mendapatkan posisi dibenak konsumen. Maka dari itu, para
pelaku bisnis harus mampu mewujudkan keinginan dan kebutuhan konsumen
dengan menerapkan kualitas layanan yang baik sehingga dapat memunculkan
kepuasan dan mendorong untuk menjadikan konsumen loyal terhadap jasa layanan
transportasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara
kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada jasa transportasi
online Gojek dan Grab. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan Skala
Linkert. Metode sampling menggunakan purposive sampling dengan jumlah
responden 325 yang dipilih untuk mewakili keseluruhan konsumen. Kemudian
data dianalisis menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dan
analisis regresi moderat dengan bantuan SPSS dan AMOS. Penelitian ini
menujukkan bahwa promosi penjualan yang dirasakan, manfaat yang dirasakan
dari aplikasi pemesanan, dan kualitas layanan yang dirasakan memiliki pengaruh
positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Dan juga kepuasan pelanggan
memiliki pengaruh positif langsung terhadap loyalitas penumpang untuk layanan
transportasi online Gojek dan Grab.
Collections
- Management [4703]