Analisis Pelayanan Online Customer Service Pada Pt. Vads Indonesia (Studi Kasus Project Dompet Digital Dana)
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan online customer
service pada PT. VADS Indonesia dalam project DANA, serta untuk mengetahui faktor
pendukung dan faktor penghambat didalamnya. e-service adalah suatu pelayanan dalam
media elektronik yang dihubungkan dengan jaringan internet dan dapat dipergunakan dalam
membantu penyelesaian permasalahan yang terjadi pada pelanggan. Hadirnya pelayanan
online dilakukan untuk meningkatkan kegiatan dari customer service agar dapat
meningkatkan customer value yang akan dapat mempertahankan loyalitas para customer di
PT. VADS Indonesia dalam project DANA. Penelitian ini menganalisis pelayanan online
customer service pada PT. VADS Indonesia yang melakukan project bersama dengan
dompet digital DANA. Peneliti memilih project DANA dalam PT. VADS Indonesia karena,
dompet digital DANA merupakan salah satu dompet digital terbesar yang ada di Indonesia
dan telah banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Oleh karena itu, peneliti tertarik
untuk meneliti project DANA pada PT. VADS Indonesia dari sisi pelayanannya dalam
kegiatan pelayanan online customer service. Metode penelitian ini menggunakan metode
deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara bersama Customer
Service Social Media (CEC) dan Client Account Management (CAM) dari PT. VADS
Indonesia pada project DANA, serta juga terdapat tiga narasumber pengguna aplikasi
dompet digital DANA.
Hasil dari penelitian ini adalah pelayanan online customer service di PT. VADS
Indonesia pada project DANA, memiliki strategi pelayanan online sesuai dari SOP yang
diberikan oleh klien DANA kepada PT. VADS Indonesia. Otomatisasi pelayanan online
dalam perusahaan tersebut adalah dalam alat Zendesk. Alat tersebut digunakan oleh
customer service untuk melakukan pelayanan sesuai dengan para pelanggannya. Adapun
faktor pendukung dari pelayanan secara online yang dilakukan oleh customer service pada
perusahaan tersebut adalah interaksi antara perusahaan dan customer menjadi lebih praktis
karena dapat dilakukan secara online serta, dapat meningkatkan kemajuan untuk masyarakat
dalam berinteraksi secara online. Adapun faktor penghambat dari pelayanan secara online
yang dilakukan oleh customer service pada perusahaan tersebut adalah terdapat banyak akun
penipuan yang mengatasnamakan perusahaan dompet digital DANA dan komunikasi yang
dilakukan secara online tidak selalu berjalan dengan lancar dan tersampaikan dengan baik
sesuai maksud dan tujuannya.
Collections
- Communication [979]