Analisis Pelayanan Online Customer Service Pada Pt. Vads Indonesia (Studi Kasus Project Dompet Digital Dana)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan pelayanan online customer service pada PT. VADS Indonesia dalam project DANA, serta untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambat didalamnya. e-service adalah suatu pelayanan dalam media elektronik yang dihubungkan dengan jaringan internet dan dapat dipergunakan dalam membantu penyelesaian permasalahan yang terjadi pada pelanggan. Hadirnya pelayanan online dilakukan untuk meningkatkan kegiatan dari customer service agar dapat meningkatkan customer value yang akan dapat mempertahankan loyalitas para customer di PT. VADS Indonesia dalam project DANA. Penelitian ini menganalisis pelayanan online customer service pada PT. VADS Indonesia yang melakukan project bersama dengan dompet digital DANA. Peneliti memilih project DANA dalam PT. VADS Indonesia karena, dompet digital DANA merupakan salah satu dompet digital terbesar yang ada di Indonesia dan telah banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti project DANA pada PT. VADS Indonesia dari sisi pelayanannya dalam kegiatan pelayanan online customer service. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara bersama Customer Service Social Media (CEC) dan Client Account Management (CAM) dari PT. VADS Indonesia pada project DANA, serta juga terdapat tiga narasumber pengguna aplikasi dompet digital DANA. Hasil dari penelitian ini adalah pelayanan online customer service di PT. VADS Indonesia pada project DANA, memiliki strategi pelayanan online sesuai dari SOP yang diberikan oleh klien DANA kepada PT. VADS Indonesia. Otomatisasi pelayanan online dalam perusahaan tersebut adalah dalam alat Zendesk. Alat tersebut digunakan oleh customer service untuk melakukan pelayanan sesuai dengan para pelanggannya. Adapun faktor pendukung dari pelayanan secara online yang dilakukan oleh customer service pada perusahaan tersebut adalah interaksi antara perusahaan dan customer menjadi lebih praktis karena dapat dilakukan secara online serta, dapat meningkatkan kemajuan untuk masyarakat dalam berinteraksi secara online. Adapun faktor penghambat dari pelayanan secara online yang dilakukan oleh customer service pada perusahaan tersebut adalah terdapat banyak akun penipuan yang mengatasnamakan perusahaan dompet digital DANA dan komunikasi yang dilakukan secara online tidak selalu berjalan dengan lancar dan tersampaikan dengan baik sesuai maksud dan tujuannya.