Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Peacock Coffee Di Jogjakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa terhadap
kepuasan konsumen Peacock Coffee jogjakarta. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari
variable bebas yaitu: Bentuk Fisik, keandalan, daya tanggap, empaty, jaminan. sedangkan
variabel tergantung adalah karakteristik konsumen dalam penelitian ini jenis kelamin,
usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan.
Populasi penelitian ini adalah konsumen Peacock Coffee. Sampel penelitian
ditentukan dengan metode persentase yaitu sebanyak 96 orang. Data diperoleh dengan
metode kuesioner dan wawancara. Validitas butir instrumen dihitung dengan metode
korelasi Cronbach Alpha. Reliabilitas dihitung dengan metode Cronbach Alpha. Teknik
analisis data dengan analisis regresi berganda dengan cara mengalikan antara nilai dari
pernyataan Kualitas Jasa dengan nilai dari pernyataan kepuasan kemudian dicari jumlah
skor dari semua atribut dan dimasukkan ke dalam skala Likert, uji F untuk mengetahui
pengaruh yang signifikan variabel independent terhadap variabel dependen, uji T
mengetahui dimensi yang berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen,
koefisien determinasi berganda untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh hubungan yang
kuat antara dua variabel secara bersama-sama atau lebih dengan satu variabel dependen,
koefisien determinasi parsial mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel
independen terhadap variabel dependen, serta alat analisis uji kruskal wallis untuk
mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan responden berdasarkan karakteristik
konsumen.
Hasil analisis data dengan analisis regresi berganda dan dilakukan modifikasi
regresi sederhana diperoleh bahwa variabel empaty terhadap kepuasan = 0,002 < 0,05
maka lima variable kualitas pelayanan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis kedua menyatakan variable tangible mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Kruskal Wallis didapatkan berdasarkan
tingkat kepuasan konsumen berdasar dimensi empaty dilihat pada df = 3, α = 0,05, dan
Chi-Squarehitung(7,944) > Chi-Squaretabel(7,815), maka Ho diterima atau H1 ditolak, artinya ada
perbedaan antara empaty yang diberikan konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan usia dan pekerjaan.
Collections
- Management [4552]