Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mobile Banking Bca Dengan Kepuasan Sebagai Mediator (Variabel Intervening)

Abstract

Perkembangan zaman yang semaki pesat dengan diikuti dengan perkembangan teknologi yang mampu merubah gaya hidup masyarakat Indonesia. Termasuk dengan perkembangan teknologi industry di bidang keuangan. Perbankan di Indonesia mulai melakukan inovasi dengan terciptanya mobile banking. Bank Central Asia melakukan inovasi yang bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan transaksi yaitu dengan menciptakan layanan mobile banking. Penelitian ini bertujuan untuk menguji adanya pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi ole kepuasan pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini merupakan orang yang pernah menggunakan mobile banking BCA. Data yang digunakan adalah data primer dengan 100responden. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel menggunakan convenice sampling. Analisis yang digunakan dengan metode SEM dan diolah menggunakan aplikasi AMOS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa enam hipotesis menyatakan signifikan. Kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.