Pengaruh Switching Cost, Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Penelitian Survey pada Pelanggan Hand phone Nokia )

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: seberapa besar pengaruh Switching cost, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan pelanggan secara bersama­ sama terhadap Loyalitas pelanggan; serta variabel apakah yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Yogyakarta. Adapun waktu pelaksanan penelitian ini adalah bulan Maret-April 2008. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang, yang diambil secara convenience sampling. Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner berskala Likert 5 point, yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan: ( I ) Responden yang digunakan dalam penelitian ini memiliki karakateristik sebagai berikut: terbanyak berumur antara 26 hingga 30 tahun (41.0%); terbanyak laki-laki (72.0%); terbanyak memiliki pendidikan terakhir/SMU; terbanyak bekerja sebagai pegawai swasata (38.0%); terbanyak memiliki pendapatan sebesar antara Rpl .51 hingga Rp2.00 juta per bulan (48,0%); dan terbanyak telah menggunakan handphone Nokia antara 1-2 tahun (50.0%). (2) Terdapat pengaruh yang signifikan Switching cost (Xl), Kepuasan pelanggan (X2) dan Kepercayaan pelanggan (X3) terhadap Loyalitas pelanggan (Y); yang dapat dinyatakan dengan persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = l,532 + 0,110X 1 + 0,168X2 + 0,072 X 3 , (3) Besarnya nilai korelasi berganda (R) sebesar 0,904; hal ini menunjukkan bahwa hubungan antara Switching cost, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan dengan Loyalitas pelanggan tergolong sangat kuat, (4) Besarnya nilai koefisien determinasi adjusted R2aqiusted=0,812. Nilai tersebut menunjukkan bahwa 81,2% perubahan yang terjadi pada Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh perubahan yang terjadi pada Switching cost, Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan pelanggan secara bersama-sama; sedangkan 18,8% sisanya disebabkan oleh pengaruh dari variabel-variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini; sebagai contoh n1ungkin: adanya perubahan preferensi (kesukaan) dalam diri pelanggan, adanya pengaruh dari kelompok refrensi seperti teman, orang tua, saudara dan lain-lain; adanya produk pesaing lebih yang baik, dan (5) Variabel Switching cost merupakan yang mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap terhadap Loyalitas, hal ini disebabkan Switching cost memiliki koefisien regresi standar paling besar (p1=0,356).