Analisis Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis KepuasanNasabah PT. Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta. Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen setelah menerima jasa pelayanan Bank Mandiri dan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa Bank Mandiri berdasar karakteristik konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan metode statistik. Hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih akurat, sehingga dapat dicari solusi yang tepat. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, selanjutnya kuesioner diolah menggunakan bantuan komputer melalui program SPSS versi 11.5. Populasi yang diteliti adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta yang sedang menabung di Bank Mandiri. Sampel yang digunakan 96 orang. Metode statistik yang digunakan adalah uji peringkat bertanda Wilcoxon dan uji beda jenjang Kruskall Wallis. Berdasarkan hasil uji Wilcoxon dari 20 atribut yang ditawarkan Bank Mandiri terdapat lima atribut yarig terbukti secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya nilai kinerja pada kelima atribut tersebut tidak berbeda secara signifikan dengan harapan konsumen. Kepuasan tertinggi ada pada atribut tidak merasa sibuk untuk melayani nasabah dengan gap sebesar 0,54 sedangkan kepuasan terendah terjadi pada atribut transparansi dalam hasil pembukuan dengan gap sebesar 0,04. Pada pengujian Kruskall Wallis terdapat satu atribut menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan kepuasan konsumen berdasarkan karakteristik konsumen.