Analisis Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Gejayan Yogyakarta
Abstract
Skripsi ini berjudul Analisis KepuasanNasabah PT. Bank Mandiri Cabang
Gejayan Yogyakarta. Penelitian dilakukan di Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen setelah menerima jasa pelayanan Bank Mandiri dan untuk mengetahui
perbedaan tingkat kepuasan pengguna jasa Bank Mandiri berdasar karakteristik
konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan metode statistik.
Hal ini bertujuan agar penelitian yang dihasilkan lebih akurat, sehingga dapat
dicari solusi yang tepat. Metode deskriptif dilakukan dengan menggunakan
instrumen kuesioner, selanjutnya kuesioner diolah menggunakan bantuan
komputer melalui program SPSS versi 11.5.
Populasi yang diteliti adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Gejayan
Yogyakarta yang sedang menabung di Bank Mandiri. Sampel yang digunakan 96
orang. Metode statistik yang digunakan adalah uji peringkat bertanda Wilcoxon
dan uji beda jenjang Kruskall Wallis. Berdasarkan hasil uji Wilcoxon dari 20
atribut yang ditawarkan Bank Mandiri terdapat lima atribut yarig terbukti secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya nilai kinerja pada kelima atribut
tersebut tidak berbeda secara signifikan dengan harapan konsumen. Kepuasan
tertinggi ada pada atribut tidak merasa sibuk untuk melayani nasabah dengan gap
sebesar 0,54 sedangkan kepuasan terendah terjadi pada atribut transparansi dalam
hasil pembukuan dengan gap sebesar 0,04. Pada pengujian Kruskall Wallis
terdapat satu atribut menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan kepuasan
konsumen berdasarkan karakteristik konsumen.
Collections
- Management [4574]