Analisis Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Salon Valentine di Tasikmalaya

Abstract

Penehtian ini menggambarkan tentang kualitas pelayanan perusahaan. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat kmerja yang diterima (performance) dengan tingkat kepentingan atau harapan (importance). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan pelanggan yang mencakup di lima dimensi pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible). Sebaliknya jika pe ayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten sehingga kinerjaperusahaan dapat memenuhi kepuasan pelanggan Penelitian ini mencari dimensi mana yang paling memuaskan dalam kepuasan pelanggan serta gap antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini juga dapat dihhat posisi perusahaan di mata pelanggannya sehingga dapat ditentukan strategi peningkatan kualitas perusahaan untuk ke depannya. Penelitian ini sangat bermanfaat untuk acuan bagi perusahaan jasa khususnya yang bergerak dalam segmen pasar salon kecantikan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola perusahaan jasa salon kecantikan dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien. Lokasi penelitian pada Salon Valentine Tasikmalaya, di Jalan Empang No.60, dan yang kedua di Jalan Taruma Nagara No. 27 Tasikmalaya, pada Februari 2006. Sampel penelitian yang diambil melalui metode purposive sampling dengan analisisnya menggunakan metode deskriptif dan skor responden dan diagram kartesius. Dari hasil analisis skor responden Salon Valentine Tasikmalaya diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dan pelayanan yang telah diberikan secara umumnya pelanggan sudah merasa puas dengan rata-rata pelayanan yang dirasakan yaitu sebesar 3,35 lebih besar dan rata-rata pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan yaitu 3,25 Dimensi kualitas jasa yang paling memuaskan pelanggan Salon Valentine adalah dimensi kualitas jasa emphaty.