Analisis Kepuasan Konsumen dalam Menerima Pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Klaten

Abstract

Pada masa perkembangan teknologi dan pengaruh globahsasi membawa dampak persaingan antar pelaku bisnis jasa semakin katat. Sejalan dengan perkembangan tersebut maka strategi pemasaran untuk mencapai keunggulan kompetitif melalui konsep pemasaran yang berorientasi pada pemahaman kebutuhan konsumen. Untuk itu, peneliti mencoba menganalisis kepuasan konsumen dalam menerima pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Klaten, juga mengidentifikasi perbedaan kinerja dengan harapan konsumen berdasarkan atribut yang ditehti. Datadiperoleh melalui teknik konvenien sampling (convenience sampling) dari 100 responden yang telah menggunakan jasa kesehatan di RS PKU Muhammadiyah Klaten. Hipotesis diuji melalui pendekaatan model analisis selisih, analisis uji jenjang bertanda wilcoxon, analisis ragam satu arah kruskal - wallis pada tarafsignifikansi 5%. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada atribut pelayanan administrasi pembayaran, fasilitas ruang tunggu (kursi,AC,TV, koran), atribut tempat parkir terdapat perbedaan antara kinerja dan harapan tetapi konsumen merasa tidak puas. Keramahan karyawan, konsumen dengan pekerjaan pegawai swasta/ wiraswasta dan ibu rumah tangga merasa puas sedangkan yang lain tidak puas. Kamar mandi dengan pendidikan terakhir pendidikan dasar dan menengah mrasa puas dan yang lain tidak puas. Dengan demikian bagi RSPKU Muhammadiyah Klaten dapat melakukan peningkatan kuahtas pelayanan administrasi pembayaran, juga pada fasilitas ruang tunggu agar lebih dilengkapi agar konsumen merasa nyaman, dan tempat parkir agar lebih ditingkatkan dalam pengawasan agar konsumen puas. Untuk keramahan karyawan,dan kamar mandi agar lebih ditingkatkan lagi kualitasnya, dan untuk keramahan karyawan tetap dipertahankan minimal dan diusahakan lebih ditingkatkan lagi, juga untuk kamar mandi agar lebih ditingkatkan lagi dalam menjaga kebersihannya. Pada atribut yang lain tidak terdapat perbedaan antara kinerja dan harapan dan kepuasan berdasarkan karakteristik konsumen namun RS PKU Muhammadiyah minimal dapat mempertahankan- dan diutamakan untuk lebih meningkatkan kinerjanya dengan lebih baik lagi sehingga konsumen akan merasa lebih puas.