Analisis Kepuasan Konsumen dalam Menerima Pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Klaten
Abstract
Pada masa perkembangan teknologi dan pengaruh globahsasi membawa
dampak persaingan antar pelaku bisnis jasa semakin katat. Sejalan dengan
perkembangan tersebut maka strategi pemasaran untuk mencapai keunggulan
kompetitif melalui konsep pemasaran yang berorientasi pada pemahaman
kebutuhan konsumen. Untuk itu, peneliti mencoba menganalisis kepuasan
konsumen dalam menerima pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Klaten, juga mengidentifikasi perbedaan kinerja dengan harapan konsumen
berdasarkan atribut yang ditehti.
Datadiperoleh melalui teknik konvenien sampling (convenience sampling)
dari 100 responden yang telah menggunakan jasa kesehatan di RS PKU
Muhammadiyah Klaten. Hipotesis diuji melalui pendekaatan model analisis
selisih, analisis uji jenjang bertanda wilcoxon, analisis ragam satu arah kruskal -
wallis pada tarafsignifikansi 5%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada atribut pelayanan administrasi
pembayaran, fasilitas ruang tunggu (kursi,AC,TV, koran), atribut tempat parkir
terdapat perbedaan antara kinerja dan harapan tetapi konsumen merasa tidak puas.
Keramahan karyawan, konsumen dengan pekerjaan pegawai swasta/ wiraswasta
dan ibu rumah tangga merasa puas sedangkan yang lain tidak puas. Kamar mandi
dengan pendidikan terakhir pendidikan dasar dan menengah mrasa puas dan yang
lain tidak puas.
Dengan demikian bagi RSPKU Muhammadiyah Klaten dapat melakukan
peningkatan kuahtas pelayanan administrasi pembayaran, juga pada fasilitas
ruang tunggu agar lebih dilengkapi agar konsumen merasa nyaman, dan tempat
parkir agar lebih ditingkatkan dalam pengawasan agar konsumen puas. Untuk
keramahan karyawan,dan kamar mandi agar lebih ditingkatkan lagi kualitasnya,
dan untuk keramahan karyawan tetap dipertahankan minimal dan diusahakan
lebih ditingkatkan lagi, juga untuk kamar mandi agar lebih ditingkatkan lagi
dalam menjaga kebersihannya. Pada atribut yang lain tidak terdapat perbedaan
antara kinerja dan harapan dan kepuasan berdasarkan karakteristik konsumen
namun RS PKU Muhammadiyah minimal dapat mempertahankan- dan diutamakan
untuk lebih meningkatkan kinerjanya dengan lebih baik lagi sehingga konsumen
akan merasa lebih puas.
Collections
- Management [4703]