Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa pada Hotel Inna Garuda Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Inna Garuda di Yogyakarta, dan mengetahui dimensi pelayanan yang diprioritaskan dalam meningkatkan kepuasan konsumen Hotel Inna GARUDA di Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Inna Garuda Yogyakarta. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Analisis data dalam penelitian ini meliputi analisis importance performance analisys, dan analisis diagram kartesius. Sebelum dilakukan analisis data , maka terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas, untuk membuktikan bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengukur data telah layak digunakan Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis kesesuaian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan konsumen konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Inna Garuda belum memberikan kepuasan bagi konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya persentase tingkat kesesuaian pada setiap item pertanyaan yang seluruhnya dibawah angka 100%. Walaupun belum memberikan tingkat kepuasan sampai dengan 100% namun kinerja perusahaan ini dapat dinyatakan baik karena tingkat kesesuaian pada setiap butir pernyataan seluruhnya diatas 75%, dengan skor tertinggi pada item memiliki loby yang Iuas dan nyaman untuk tamu hotel, (91,2%) dan skor terendah pada item menyediakan layanan tepat waktu seperti yang dijanjikan (73,4%). Sedangkan berdasarkan Analisis Koordinat Kartesius dapat diketahui bahwa atribut yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah menyediakan layanan tepat waktu seperti yang dijanjikan, karyawan hotel selalu berusaha membantu para tamu hotel, kenyamanan dan kebersihan kamar yang selalu terjaga, perilaku karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari tamu hotel, pihak hotel dapat menjaga privasi tamu hotel, tamu hotel merasa aman dan nyaman selama berada dilingkungan hotel, dan merasa berada di hotel yang tepat. Variabel-variabel ini merupakan variabel yang hams diprioritaskan oleh pada Hotel Inna Garuda Yogyakarta dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan karena ketujuh variabel ini sangat dipentingkan oleh pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan.