Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Jasa pada Hotel Inna Garuda Yogyakarta
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Inna Garuda di Yogyakarta, dan
mengetahui dimensi pelayanan yang diprioritaskan dalam meningkatkan kepuasan
konsumen Hotel Inna GARUDA di Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah tamu yang menginap di Inna Garuda Yogyakarta. Jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Analisis data dalam
penelitian ini meliputi analisis importance performance analisys, dan analisis
diagram kartesius. Sebelum dilakukan analisis data , maka terlebih dahulu uji
validitas dan reliabilitas, untuk membuktikan bahwa kuesioner yang digunakan
sebagai instrumen pengukur data telah layak digunakan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis kesesuaian
menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan konsumen
konsumen terhadap kualitas pelayanan pada hotel Inna Garuda belum memberikan
kepuasan bagi konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan besarnya persentase
tingkat kesesuaian pada setiap item pertanyaan yang seluruhnya dibawah angka
100%. Walaupun belum memberikan tingkat kepuasan sampai dengan 100%
namun kinerja perusahaan ini dapat dinyatakan baik karena tingkat kesesuaian
pada setiap butir pernyataan seluruhnya diatas 75%, dengan skor tertinggi pada
item memiliki loby yang Iuas dan nyaman untuk tamu hotel, (91,2%) dan skor
terendah pada item menyediakan layanan tepat waktu seperti yang dijanjikan
(73,4%). Sedangkan berdasarkan Analisis Koordinat Kartesius dapat diketahui
bahwa atribut yang paling dominan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen
adalah menyediakan layanan tepat waktu seperti yang dijanjikan, karyawan hotel
selalu berusaha membantu para tamu hotel, kenyamanan dan kebersihan kamar
yang selalu terjaga, perilaku karyawan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari
tamu hotel, pihak hotel dapat menjaga privasi tamu hotel, tamu hotel merasa aman
dan nyaman selama berada dilingkungan hotel, dan merasa berada di hotel yang
tepat. Variabel-variabel ini merupakan variabel yang hams diprioritaskan oleh
pada Hotel Inna Garuda Yogyakarta dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan
karena ketujuh variabel ini sangat dipentingkan oleh pelanggan sedangkan tingkat
kinerjanya masih belum memuaskan.
Collections
- Management [4550]