Analisa Kepuasan Konsumen Pemakai Sepeda Motor Kawasaki Dalam Menggunakan Pelayanan Jasa Bengkel PT. Sumber Buana Motor Kawasaki Cabang Yogyakarta

Abstract

Pertumbuhan dan perkembangan riset dan teknologi yang terjadi sangat pesat di Indonesia saat ini memunculkan pertumbuhan di bidang usaha dan salah satu potensi yang dapat dimunculkan adalah pendirian usaha pelayanan jasa bengkel. Peranan konsumen sangat penting dalam menentukkan masa depan perusahaan untuk itu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik agar kepuasan konsumen tercapai. Metode Analisis yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis tingkat perbedaan (Gap) dan diagram kartesius. Sampel yang diambil sebagai responden adalah pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa bengkel PT. Sumber Buana Motor Kawasaki Cabang Yogyakarta. Dari penelitian yang telah dilakukan, mayoritas tingkat pendidikan responden adalah akademi atau perguruan tinggi dan responden bekerja sebagai pegawai negeri atau karyawan swasta. Secara keseluruhan rata-rata gap sebesar -0.28 artinya harapan konsumen atas kinerja pada jasa bengkel PT. Sumber Buana Motor Yogyakarta belum terpenuhi. Tingkat kepuasan konsumen tertinggi adalah pada dimensi emphaty, dimensi yang perlu diprioritaskan atau diperbarui adalah dimensi tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. Oleh karena itu Bengkel Kawasaki PT. Sumber Buana Motor Cabang Yogyakarta harus meningkatkan kinerjanya pada dimensi-dimensi tersebut agar kepuasan konsumen tercapai. Saran ditujukan sebagai bahan pertimbangan pihak bengkel untuk melakukan upaya apa saja yang perlu dipertahankan atau diperbaiki sehingga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya dan bahkan dapat merebut Konsumen pesaing.