Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini mengungkapkan hasil dari studi yang menganalisa tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta, dengan variabel dari kualitas pelayanan yang digunakan adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus yang ada pada buku petunjuk penulisan skripsi. Penelitian ini mengunakan analisis gap, deskriptif, kartesius dan statistik yang tebagi ke dalam analisis regresi berganda, dan koefisien diterminasi. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat gap diantara dimensi kualitas pelayanan tersebut, dan dimensi kualitas pelayanan perpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Dimensi yang paling mempengaruhi nasabah adalah dimensi tangibles.