| dc.description.abstract | Warkop Masa Gitu merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan yang ada di daerah Boulevard Hijau, Bekasi Barat. Didalam persaingan yang semakin ketat diantara para pelaku bisnis dibidang yang sama, Warkop Masa Gitu harus bisa mempertahankan kinerja yang baik dalam memberi kepuasan kepada para konsumen dengan cara melihat kepada tingkat kepentingan konsumen dengan tingkat kinerja karyawan.
Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat seberapa tinggi kinerja dan kepentingan dari pelanggan Warkop Masa Gitu terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dan indikator apa yang harus dipertahankan dan segera diperbaiki oleh Warkop Masa Gitu untuk memenuhi kepuasan konsumen.
Importance Performance Analysis (IPA) akan menjadi metode dalam penelitian ini. Metode ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan dan kinerja karyawan dan untuk mengetahui indikator apa saja yang harus diperbaiki dan dipertahankan oleh Warkop Masa Gitu.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepentingan pelanggan lebih tinggi daripada kinerja karyawan Warkop Masa Gitu terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. indikator – indikator yang terdapat dalam dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan. Pada indikator kehandalan ada pada yaitu indikator X2.1 yang membahas tentang karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan pesanan pelanggan dan pada dimensi jaminan ada pada indikator X3.3 yang membahas tentang konsumen melayani konsumen dengan cepat
ix
dan tepat.Kemudian dimensi yang harus dipertahankan kinerjanya pada indikator X1.1 yaitu yaitu ruang makan yang ada pada kafe nyaman dan bersih dan pada dimensi kehandalan ada pada indikator X2.2 yang membahas perhitungan tagihan (bill) oleh kasir kafe pada saat membayar terjamin keakuratannya dan indikator indikator X4.3 yakni karyawan selalu bersikap sopan dan sabar kepada konsumen. | en_US |
