dc.description.abstract | Setiap usaha baik usaha produk barang maupun jasa, termasuk jasa
telekomuniksi pada dasarnya dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan konsumen atau pelanggan. Hanya lembaga telekomunikasi kebutuhan
atau kepuasan nasabah yang dapat bertahan. Untuk mengetahui keadaan
pelayanan telekomunikasi perlu dilakukan pengukuran penilaian terhadap harapan
atau kebutuhan nasabah dan kinerja yang telah dirasakan.
Metode yang digunakan Dalam penelitian ialah Importance – performance.
Analysis atau tingkat kepentingan dan kinerja / kepuasaan pelanggan dengan cara
mencari tingkat kesesuaian melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja yang dirasakan atau diterima. Metode ini merupakan cara
pengukuran pelanggan yang sederhana, mudah digunakan dan dinterprestasikan.
Hasil yang diperoleh kemudian dimasukan ke dalam diagram kartesius. Diagram
ini dapat digunakan untuk mengindetifikasi data dan tingkat kepuasan pelanggan
atas mutu layanan perusahaan. Variabel yang digunakan ialah dengan
menggunakan konsep dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu : Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.
Penelitian ini bertujuan mengindentifikasi kepuasan pelanggan terhadap
kinerja kualitas pelayanan jasa pada PT. Telekomunikasi Cabang Godean
Yogyakarta. Kesimpulan yang didapat dari analisis diagram kartesius menunjukan
bahwa dimensi Reliability dengan titik ordinat (4,27 ; 3,74) dan dimensi
assurance dengan titik nilai ordinat (4,21 ; 3,69) berada dalam kuadran B, dimana
pada kuadran ini telah memenuhi kepuasan yang diinginkan oleh pelanggan
sehingga perusahaan perlu mempertahankan prestasinya. Dimensi tangibles
dengan nilai titik ordinat (4,22 ; 3,63) berada dalam kuadran A, dimana pada
kuadran ini perusahaan belum memberikan peayan sesuai dengan apa yang
menjadi kepentingan pelanggan, sehingga perusahaan perlu memberikan perhatian
yang serius terhadap kuadran ini. Sedangkan dimensi responsiveness dengan nilai
titik ordinat (4,18 ; 3,53) dan dimensi emphaty dengan nilai titik ordinat (4,06 ;
3.54) berada pada kuadran C, dimana konsumen tidak mempedulikan atau
memprioritaskan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan.
Adapun nilai rata - rata dari rata -rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
sekaligus sebagai titik tengah berada pada X (3,63) dan Y (4,19).
Kata Kunci : kepuasaan pelanggan, dimensi kualitas pelayanan jasa,
Importance - Performance Analysis, tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan,
tingkat kinerja, diagram kartesius. | en_US |