Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Dagadu (Studi kasus pada PT Aseli Dagadu di Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini menggambarkan tentang kualitas pelayanan perusahaan. Pada dasamya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima perceived services dengan tingkat yang diharapkan (expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen yang mencakup di lima dimensi pelayanan(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalani memenuhi harapan konsumennya secara konsisten. Penelitian ini mencari indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan serta mencari gap antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dari penelitian ini juga dapat dilihat posisi perusahaan di mata konsumen sehingga dapat ditentukan strategi untuk ke depannya. Penelitian ini sangat bermanfaat untuk acuan bagi perusahaan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan stratcgi yang baik dan terarah untuk mengelola perusahaan kaos dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien. Lokasi penelitian pada kounter penjualan produk Dagadu Aseli Djodja, lantai dasar Malioboro Mall Yogyakarta pada Januari 2006 dengan metode Indeks Kepuasan Konsumen dan diagram kartesius. Hasil dan indeks kepuasan konsumen adalah 73.17%.