Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Dagadu (Studi kasus pada PT Aseli Dagadu di Yogyakarta)
Abstract
Penelitian ini menggambarkan tentang kualitas pelayanan perusahaan. Pada
dasamya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima perceived services dengan tingkat yang diharapkan
(expected services). Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi
harapan mutu jasa yang diinginkan konsumen yang mencakup di lima dimensi
pelayanan(tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty). Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalani memenuhi harapan konsumennya secara
konsisten.
Penelitian ini mencari indeks kepuasan konsumen secara keseluruhan serta
mencari gap antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dari penelitian ini juga
dapat dilihat posisi perusahaan di mata konsumen sehingga dapat ditentukan strategi
untuk ke depannya.
Penelitian ini sangat bermanfaat untuk acuan bagi perusahaan yang ingin
meningkatkan kualitas pelayanannya. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan
gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan stratcgi yang baik dan terarah
untuk mengelola perusahaan kaos dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
Lokasi penelitian pada kounter penjualan produk Dagadu Aseli Djodja, lantai
dasar Malioboro Mall Yogyakarta pada Januari 2006 dengan metode Indeks Kepuasan
Konsumen dan diagram kartesius. Hasil dan indeks kepuasan konsumen adalah
73.17%.
Collections
- Management [4527]