Analisis Non-Linearitas Kepuasan Layanan Front Office Rumah Sakit denganMetode Integratif Servqual, Model Kano dan QFD

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian tentang kualitas pelayanan jasa front office di rumah sakit. Di dalam penelitian ini terdapat beberapa kajian teoritis mengenai bebagai dimensi kualitas pelayanan jasa SERVQUAL, tentang Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kinerja atribut layanan di rumah sakit. Pengembangan instrumen dalam penelitian ini adalah dengan studi pustaka, interview dan pilot test. Hasil dari penelitian ini teridentifikasi ada 14 atribut layanan jasa, empat diantaranya masuk ke dalam kategori attractive, enam atribut masuk ke dalam kategori one-dimensional, dan empat atribut berikutnya masuk ke dalam kategori must-be. Salah satu atribut dari kategori attractive harus mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan, karena kinerja atribut tersebut kurang baik dibandingkan dengan pesaingnya.