PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BANK CENTRAL ASIA SYARIAH DI YOGYAKARTA DENGAN PENDEKATAN MODEL CARTER

Abstract

Perusahaan perbankan berbasis syariah akan terus berupaya untuk mengembangkan dan meningkatkan bisnisnya agar dapat mencapai tujuan perusahaan, salah satunya dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah. Terkait dengan kualitas pelayanan di bank syariah, masih banyak nasabah yang meragukan kesesuaian bank syariah dengan syariat Islam. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel compliance, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasaan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen BCA Syariah di Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data dilakukan dengan analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis. Hasil analisis menunjukkan bahwa compliance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Reliability berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Assurance berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen serta tangibles berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen Bank BCA Syariah Yogyakarta.