Strategi Penanganan Keluhan ( Handling Complaint) Pasien Di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi penanganan keluhan oleh pihak rumah sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah dalam menangani keluhan yang diterima. Meliputi keluhan fasilitas dan pelayanan rumah sakit dalam menyelesaikan keluhan dengan berpedoman kepada SOP rumah sakit. karena sebagai penyedia layanan jasa rumah sakit harus memiliki strategi yang khusus dalam menyelesaikan setiap keluhan yang diterima. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Penelitian dengan melakukan wawancara tehnik mendalam, dengan narasumber Bapak Buya Al-Ghazali selaku Kabid Humas dan Pemasaran, Muhammad Haidar Faturahman sebagai staff humas dan pemasaran, ibu dr Dewi Selaku Kabid Pelayanan Medis, Linda selaku Kepala Ruang Rawat Inap, Hariyanti selaku Kepala Ruang Rawat Jalan, dan Ajeng Suryaningtyas selaku Customer Service, observasi dan dokumentasi. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah pada bulan Januari 2019. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui pada strategi penanganan keluhan di RSU PKU Muhammadiyah Delanggu berpedoman SOP yang ada di rumah sakit. Keluhan yang disampaikan belum semua ditangani oleh pihak rumah sakit khususnya keluhan fasilitas yang disampaikan melalui media sosial facebook rumah sakit. Sedangkan strategi penanganan keluhan yang dilakukan adalah pertama, pendekatan menyeluruh dengan melibatkan semua karyawan dalam menerima komplain dan sosialisasi, kedua teknologi yang baik menggunakan media Whatsapp dan Facebook yang aktif dalam menerima keluhan, ketiga proses yang benar dilakukan dengan SOP yang berlaku, serta peran sosok pemimpin di rumah sakit dalam mengawasi kinerja karyawan dan ikut menyelesaikan keluhan yang diterima.