PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT BANK BUKOPIN TBK CABANG YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini untuk menganalisis dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, kualias layanan terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling, yaitu mengambil sampel secara acak dari populasi yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini menggunakan 100 konsumen. Penelitian ini menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian membuktikan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.