EVALUASI KUALITAS PELAYANAN BERBASIS S.O.P STUDI PADA OPERATOR SPBU 34.17121 BEKASI

Abstract

Penelitian ini berjudul “Evaluasi Kualitas Pelayanan berbasis SOP studi pada SPBU Pertamina 34.17121 Bekasi”. Penelitian ini bertujan untuk mengevaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) pada seluruh operator yang bekerja di SPBU Pertamina 34.17121 Bekasi. Teknik (metode) pengumpulan data pada peneilitan ini menggunakan kuesioner dan teknik wawancara. Kuesioner atau angket yang berisi sebelas indikator pertanyaan yang berhubungan secara langsung dengan SOP pelayanan operator SPBU Pertamina dan digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian. Dalam penelitian ini menguji sebanyak tiga variaber dimensi kualitas, yaitu Tangible, Reliability dan Assurance. Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan Diagram Ishikawa. Dari kesimpulan penelitian ini menunjukan bahwa beberapa operator SPBU pertamina 34.17121 Bekasi telah melakukan penyimpangan SOP pelayanan operator teturama pada dimensi Reliability dan Assurance. Penyimpangan terjadi karena operator kurang disiplin dalam bekerja sehingga mengakibatan penyimpangan Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan oleh pertamina.penyebab terjadinya pentimpangan juga disebabkan oleh beberapa faktor seperti faktor cuaca, dan juga kurangnya pengawasan oleh supervisor.