ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE IMPORTANCE- PERFORMANCE PADA MASKAPAI PENERBANGAN CITILINK RUTE PEKANBARU-YOGYAKARTA
Abstract
Penelitian ini mengambil judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode
Importance-Performance pada Maskapai Penerbangan Citilink Rute Pekanbaru-
Yogyakarta”. Tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan
yang dinilai dari performance dan importance maskapai penerbangan Citilink rute
Pekanbaru-Yogyakarta DAN Untuk mengetahui strategi peningkatan pelayanan yang
dilakukan oleh maskapai Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Maskapai Penerbangan
Citilink Rute Pekanbaru-Yogyakarta. Sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah sebagian pelanggan yang mewakili seluruh konsumen Maskapai Penerbangan
Citilink Rute Pekanbaru-Yogyakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan
metode Metode Importance-Performance.
Hasil penelitian ini adalah Tingkat kinerja yang dinilai dari performance
maskapai penerbangan Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta adalah sebesar 3,60 yang
berarti bahwa perusahaan sudah mampu memenuhi kinerja mereka Tingkat
kepentingan yang dinilai dari importance maskapai penerbangan Citilink rute
Pekanbaru-Yogyakarta adalah sebesar 2,51 yang berarti bahwa perusahaan sudah
mampu memenuhi harapan mereka. Strategi peningkatan pelayanan yang dilakukan
oleh maskapai Citilink rute Pekanbaru-Yogyakarta dalam memberikan pelayanan
kepada penumpang adalah memperbaiki indikator-indikator kualitas pelayanan yang
memiliki nilai presentase di bawah 100%. Indikator-indikator tersebut adalah
sebagai berikut Indikator “Kerapian penampilan karyawan pesawat Citilink, Indikator
“Ketepatan waktu keberangkatan”, Indikator “Ketepatan waktu sampai ditujuan”,
Indikator “Kemampuan karyawan yang cepat dan tanggap dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan”dan Indikator ”Tindakan yang cepat ketika terjadi delay”.
Collections
- Management [4527]