| dc.description.abstract | Populasi yang digunakan dari penelitian ini adalah penumpang yang pernah terbang
menggunakan maskapai Lion Air , Sampel yang digunakan adalah convenience sampling,
jumlah sampel yang akan diteliti adalah 100 orang responden. Metode pengolahan dan
analisis menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk menguji
hipotesis mengenai pengaruh dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen,
dan kepuasan konsumen terhadap timbulnya word of mouth, selanjutnya diolah dengan
menggunakan computer dengan bantuan program SPSS.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu
realibility, responsiveness, assurance, empaty, dan tangible berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen baik secara keseluruhan maupun secara parsial, dan kepuasan
konsumen berpengaruh signifikan terhadap timbulnya word of mouth dimana semakin puas
konsumen maka word of mouth yang timbul semakin besar pula. Dari hasil analisis
tersebut, maka penting bagi pihak Lion Air untuk selalu memperhatikan indikator dari
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk meningkatkan word of mouth konsumen
yang terbang menggunakan maskapai Lion Air. | en_US |
