PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. PLN (PERSERO) AREA KABUPATEN KUTAI TIMUR

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh penerapan variabel-variabel Total Quality Management(TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Kerjasama tim dan Komitmen jangka Panjang berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN Persero area Kabupaten Kutai Timur baik secara simultan maupun parsial (2) Diantara variabel-variabel Total Quality Management(TQM) yang terdiri dari Fokus pada pelanggan, Obsesi terhadap kualitas, Kerjasama tim dan Komitmen jangka Panjang, manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN Persero area Kabupaten Kutai Timur. Penelitian ini termasuk penelitian asosiatif atau hubungan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan aktif PT. PLN Persero Area Kabupaten Kutai Timur pada tiga wilayah kecamatan yaitu Kecamatan Sangata Utara, Sangata Selatan dan Teluk Pandan. Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu dengan jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya, dan teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif sebesar 0,278 dan signifikan variabel Fokus pada pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.PLN Area Kabupaten Kutai Timur, dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0.05). (2) terdapat pengaruh positif sebesar 0,075 dan signifikan variabel Obsesi terhadap kualitas terhadap kualitas pelayanan, dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0.037 lebih kecil dari 0.05 (0.037 < 0.05). (3) terdapat pengaruh positif sebesar 0,125 dan signifikan variabel kerjasama tim terhadap kualitas pelayanan, dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0.012 lebih kecil dari 0.05 (0.012 < 0.05). (4) terdapat pengaruh positif sebesar 0,339 dan signifikan variabel komitmen jangka panjang, terhadap kualitas pelayanan, dibuktikan dengan nilai signifikansi sebesar 0,00 lebih kecil dari 0.05 (0.000 < 0,05). (5) Terdapat pengaruh signifikan secara simultan TQM terhadap kualitas pelayanan yang dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,00 < 0,05. (6)Terdapat pengaruh paling dominan sebesar 0,339 variabel komitmen jangka Panjang terhadap kualitas pelayanan dengan nilai signifikansi 0,00 < 0,05.