Analisis Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Mediator Kepuasan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa technical quality dan functional quality terhadap kepuasan hubungan konsumen, mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa technical quality, functional quality dan loyalitas konsumen dan menjelaskan pengaruh kepuasan hubungan terhadap loyalitas konsumen pada Warna Indonesia Photography di Bantul. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Warna Indonesia Photography di Bantul. Sedangkan sampel penelitian ini adalah 96 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode convenience sampling yaitu merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi yang paling mudah ditemui di Warna Indonesia Photography. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menemukan bahwa penilaian konsumen pada variabel functional quality dalam kriteria yang cukup, variabel technical quality dalam kriteria yang baikvariabel Relationship satisfaction termasuk dalam kriteria yang puas dan loyalitas konsumen termasuk dalam kriteria loyal. Hasil uji signifikansi menemukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan functional quality, dan technical quality secara bersama - sama dan parsial terhadap Relationship satisfaction, sedangkan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap Relationship satisfaction adalah technical quality, Terdapat pengaruh positif dan signifikan functional quality, technical quality, dan Relationship satisfaction secara bersama-sama dan parsial terhadap loyalitas, sedangkan variabel technical quality merupakan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen dan Pengaruh total variabel independet terhadap dependent yaitu pengaruh variabel functional quality, dan technical quality yang dimediasi oleh variabel Relationship satisfaction terhadap loyalitas adalah sebesar 0,764 atau 76,4%.