Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung Terhadap Kepuasan Pasien

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan jika dilihat dari tingkat kepentingan/ tingkat harapan serta tingkat kinerja pasien, mengetahui posisi tingkat kepentingan/ tingkat harapan serta tingkat kinerja pasien jika dilihat dari diagram kartesius , dan menganalisis atribut- atribut kualitas jasa apa saja yang memerlukan perbaikan pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 97 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, penelitian ini menggunakan ukuran dimensi Jaminan, Empati, kehandalan, Daya tanggap, Tampilan Fisik, Jasa Inti medis, Profesionalisme. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Importance- Performance Analysis (IPA), Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) yang menunjukkan besarnya tingkat kepuasan responden dengan diagram kartesius Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa: 1). Berdasarkan nilaiIndeks Kepuasan Responden sebesar 86,39 dan berada pada interval 81,25 – 100,00, maka dapat dinyatakan tingkat kepuasan konsumen pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung dalam kategori sangat puas. 2) Berdasarkan ketujuh dimensi yaitu jaminan, empati, kehandalan, daya tanggap, tampilan fisik, jasa inti medis, profesinalisme, dan secara keseluruhan memiliki tingkat kesesuaian yang berada pada interval 81,25 – 100,00. Dengan demikian dapat dikatakan tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepenting/harapan konsumen pada Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung dinyatakan dalam kategori sangat puas Hal ini menunjukkan tingkat kinerja sudah sesuai dengan tingkat kepentingan. Keadaan ini berarti bahwa secara keseluruhan harapan responden akan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Temanggung sudah terpenuhi. 3).Berdasarkan diagram kartesius, maka dapat disimpulkan bahwa dimensi jaminan dan dimensi daya tanggap merupakan hal yang perlu menjadi prioritas untuk diperbaiki guna meningkatkan kepuasan konsumen. Sedangkan pada dimensi empati, jasa inti medis dan dimensi profesionalisme sudah baik adanya, sehingga rumah sakit tinggal mempertahankannya agar selalu baik di mata konsumen, selanjutnya dimensi kehandalan dan dimensi tampilan fisik dianggap sebagai dimensi yang kurang begitu penting bagi konsumen.