Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Flash (Survei pada Mahasiswa FE UII Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap, kepuasan pelanggan, nilai, citra dan loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. Penelitian juga bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra terhadap nilai, kepuasan dan loyalitas serta mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia pengguna Internet Service Provider TelkomselFlash di Yogyakarta. Berdasarkan data pengajaran , jumlah mahasiswa FE UII dari angkatan 2004 dan 2011 dan aktif melakukan kegiatan perkuliahan adalah sebanyak 3685 mahasiswa. Sampel penelitian ini adalah 328 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode convenience sampling yaitu merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari populasi yang paling mudah ditemui di kampus Fakultas EkonomiUniversitas Islam Yogyakarta. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS 6.0. Hasil penelitian menemukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap nilai yang dipersepsikan pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap citra Telkomsel Flash, Citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Citra berpengaruh positif terhadap nilai yang dipersepsikan, Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Nilai berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan Citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Flash.