Importance-Performance Analysis pada Maskapai Lion Air

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible) Maskapai Lion Air, untuk mengetahui tingkat kepentingan penumpang di Maskapai Lion Air, untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan penumpang di Maskapai Lion Air, dan untuk mengetahui strategi perbaikan pelayanan yang harus dilakukan dalam meningkatkan kualitas pelayanan penumpang di Maskapai Lion Air. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta, yaitu di Bandar Udara Adi Sucipto, yang diteliti adalah penumpang Maskapai Lion Air. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian pelanggan Maskapai Lion Air yang berjumlah 100 responden. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Hasil analisis analisis tingkat kinerja jasa menunjukkan bahwa aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible penumpang di Maskapai Lion Air belum baik (kinerjanya dinilai belum baik oleh penumpang). Hasil analisis tingkat kepentingan pelayanan jasa menunjukkan bahwa aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible penumpang di Maskapai Lion Air belum baik (belum sesuai dengan kepentingan penumang). Hasil analisis Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible belum memiliki tingkat kesesuaian antara Kinerja dan Kepentingan penumpang di Maskapai Lion Air. Hal ini berarti bahwa pengelolaan kualitas pelayanan dari dimensi tersebut belum sesuai dengan kepentingan penumpang di Maskapai Lion Air atau penumpang di Maskapai Lion Air belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak Maskapai Lion Air. Hasil analisis secara keseluruhan pelanggan Maskapai Lion Air belum merasa puas dengan pelayanan Maskapai Lion Air. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi yaitu dengan mempertahankan semua variabel dalam item yang belum sesuai, karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan, variabel-variabel yang termasuk dalam item yang belum sesuai perlu dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya, perlu adanya peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam item yang sudah sesuai dengan pertimbangan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil, dan meningkatkan variabel-variabel yang masuk kuadran dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga performance variabel yang ada akan meningkat.