Analisis Kepuasan Pelanggan pada Kualitas Pelayanan: Studi Empirik Pada Bank BRI KCP Gedong Kuning dan Bank Bukopin Capem Suryotomo di Kota Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini meliputi beberapa tujuan, yaitu mengetahui perbedaan kepuasan pada kualitas layanan berdasarkan dimensinya antara bank swasta dan bank pemerintah, mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan nasabah dan mengidentifikasi dimensi kualitas layanan yang menjamin kepuasan maksimal bagi pelanggan di sektor perbankan. Objek dalam penelitian adalah Bank BRI KCP Gedong Kuning dan Bank Bukopin Capem Suryotomo dan subyeknya adalah nasabah Bank BRI KCP Gedong Kuning dan Bank Bukopin Capem Suryotomo. Sampel dipilih dengan teknik non probability sampling yaitu sebanyak 96 nasabah Bank Bukopin Capem Suryotomo dan 95 nasabah Bank BRI KCP Gedong Kuning dan Bank Bukopin Capem Suryotomo. Instrumen pengumpulan data adalah kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji independent sample t- test dan uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan tidak terdapat perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan antara nasabah bank swasta dan bank pemerintah. Berdasarkan dimensinya menunjukkan adanya perbedaan kepuasan pada kualitas pelayanan antara bank swasta dan bank pemerintah pada dimensi penampilan fisik, empati dan jaminan. Ada perbedaan tingkat kepuasan tentang dimensi (penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) pada nasabah bank swasta. Ada perbedaan tingkat kepuasan tentang dimensi (penampilan fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) pada nasabah bank pemerintah. Dimensi penampilan fisik memberikan kepuasan maksimal bagi nasabah bank swasta, sedangkan pada nasabah bank pemerintah dimensi jaminan memberikan kepuasan maksimal bagi nasabah.