Evaluasi Kinerja Kualitas Pelayanan Studi Kasus pada Kantor Cabang Bank Rakyat Indonesia Syariah di Jalan K.H Achmad Dahlan, Jogjakarta

Abstract

Kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi informasi dan komunikasi, dan persepsi dunia yang seragam terhadap kehidupan yang lebih baik menuntut perusahaan-perusahaan untuk lebih kritis terhadap keinginan pasar. Barang atau jasa yang bermutu tinggi merupakan trend yang sedang berkembang belakangan ini. Produsen memanfaatkan peluang ini sebagai senjata ampuh untuk melakukan ekspansi pasar dan mempertahankan pelanggan dengan memproduksi barang atau jasa yang berkualitas. Bagi konsumen, memperoleh barang atau jasa yang berkualitas merupakan sebuah keuntungan yang didambakan. Permasalahannya adalah bagaimana mengetahui output yang telah dihasilkan produsen dianggap berkualitas oleh konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana harapan konsumen akan layanan yang berkualitas dapat dipenuhi oleh produsen. Metode yang digunakan adalah SERVQUAL yang kemudian dikembangkan ke bentuk metode CARTER dan gap model, yaitu pengukuran dengan menggunakan kuisioner yang meliputi complience, assurance, reability, tangibles, empathy, dan responsiveness. Pada kesempatan ini objek yang diteliti adalah kacab BRI Syariah Jogjakarta. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Untuk data primer dilakukan dengan cara observasi dan penyebaran kuisioner dengan metode convenience random sampling terhadap 100 nasabah yang sering mengunjungi kacab BRI Syariah Jogjakarta. Sedangkan untuk data sekunder diperoleh melalui kepustakaan dengan cara membaca atau mempelajari buku-buku referensi dan dokumentasi arsip yang dimiliki perusahaan. Untuk menguji validitas penelitian ini digunakan korelasi pearson product moment dan cronbach alpha untuk menguji reliabilitas. Hasil dari perhitungan rata-rata kesenjangan gap yang diperoleh dari penelitian ini adalah -0,05 yang berarti menunjukkan bahwa nasabah merasa kacab BRI Syariah Jogjakarta belum berkualitas, dengan perhitungan rata-rata persepsi 4,22 dan harapan 4,27. Berdasarkan penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan yang dihasilkan oleh kacab BRI Syariah Jogjakarta belum memuaskan. Oleh sebab itu diperlukan adanya perbaikan terus menerus untuk mencapai performansi yang optimal.