Analisis Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Makro dan Alfa
Abstract
Untuk meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya, perusahaan harus
memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan
konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu memahami sikap konsumen.
Karena sikap mereka akan berpengaruh terhadap apa yang mereka buthukan dan
inginkan. Dengan demikian, setiap perusahaan akan berusaha untuk
memenuhinya. Dalam penelitian ini difokuskan pada penilaian kualitas pelayanan
pada 2 ritel terkemuka di Yogyakarta, yaitu Makro dan Alfa. Adapun judul
lengkapnya adalah Analisis Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Pada Makro dan Alfa.
Salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana perbedaan sikap
konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ada pada Makro dan Alfa adalah
dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut dengan mengetahui kepercayaan
konsumen dan evaluasi konsumen dengan menempatkannya dalam 5 dimensi
kualitas jasa: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadakan kuesioner uji dengan skala
likert terhadap 96 konsumen. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan
dengan menggunakan analisis Model sikap konsumen,Wilcoxon, Kruskal-Wallis
H dan Rata-rata hitung.
Dari penelitian ini didapatkan hasil yang menunjukan bahwa terdapat
perbedaan sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Makro dan Alfa
berdasarkan atribut bukti fisik, terdapat perbedaan sikap konsumen Makro dan
Alfa terhadap atribut kehandalan, ketanggapan, dan empati berdasarkan jenis
kelamin dan tingkat pendapatan, serta atribut bukti fisik berdasarkan tingkat
pendapatan, sedangkan atribut paling dominan yang mempengaruhi sikap
konsumen adalah bukti fisik.
Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
bagi perusahaan khususnya perusahaan ritel untuk memberikan perhatian tidak
hanya terhadap kualitas produk yang dijual tetapi juga perhatian pada
peningkatan kualitas pelayanan.
Collections
- Management [4703]