PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN ONLINE (GO-JEK) DI WILAYAH YOGYAKARTA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan online (Go-Jek) di wilayah Yogyakarta, lalu mengetahui pengaruh kepuasan dan loyalitas secara simultan dan parsial terhadap keputusan pembelian jasa layanan onlline (Go-Jek).Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 237 responden. Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang kepuasan pelanggan(X1) loyalitas pelanggan (X2). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah keputusan pembelian yang diberi lambang (Y). Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert 1 - 5 dengan 5 kategori. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, uji instrumen penelitian,uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi tingkat keputusan pembelian. Loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian , berarti semakin tinggi loyalitas pelanggan maka semakin tinggi keputusan pembelian. Kepuasan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, berarti semakin tinggi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan maka semakin tinggi keputusan pembeliannya.