Analisis Pengaruh Program Loyalitas Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi pada Produk HP Samsung (Penelitian di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program loyalitas pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada produk HP Samsung. Variabel dalam penelitian ini yaitu program loyalitas pelanggan, kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Responden penelitian ini adalah pengguna smartphone Samsung di Yogyakarta. Jumlah sampel penelitian ini adalah 153 orang dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian yang didapat menunjukkan : (a) Bahwa program loyalitas memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. (b) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan. (c) kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (d) program loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif dan sigifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variable mediasi. (e) kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variable mediasinya.