| dc.description.abstract | Kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan
kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Analisis kepuasan konsumen
digunakan oleh perusahaan untuk menghadapi tingkat persaingan yang semakin
ketat dalam pasar industn, sehingga perusahaan akan selalu berusaha untuk
memenuhi harapan para konsumennya dengan baik, dan berusaha terus untuk
meningkatkan mutu produk maupun pelayanan guna mempertahankan kepuasan
para pelanggannya tersebut.
Pada penelitian ini, penulis menggunakan sampel sebanyak 93 nasabah
dan metode yang digunakan adalah accidental Sampling. Sedangkan alat analisis
yang digunakan dalam penelitian mi adalah rata-rata hitung, .Analisis Wilcoxon
dan Analisis Kruskal-Wallis dengan menggunakan probabilitas a = 0,05
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, diketalmi bahwa terdapat gap
sebanyak 0.38, hal ini berarti nasabah merasa cukup puas terhadap kinerja yang
diberikan oleh bank Mandiri dan terdapat perbedaan antara harapan nasabali
dengan kinerja bank. Selain itu juga diperoleh hasil yang menyatakan bahwa tidak
terdapat perbedaan tingkat kepuasan nasabah berdasarkan karakteristiknya,
kecuali pada pendidikan nasabah. Hal yang hams dilakukan oleh Bank Mandiri
adalah mempertahankan kinerja yang sudah ada dan berusaha terns untuk
meningkatkan kepuasan nasabahnya dan juga berusaha menyeimbangkan antara
harapan nasabah dengan kinerja bank. | en_US |
