dc.description.abstract | Perkembangan dunia usaha pada saat ini semakin pesat, hal ini ditandai
dengan semakin bertambahnya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh
banyak produsen di pasar. Demikian juga terjadi pada bidang telekomunikasi
yang ditandai dengan berbagai macam jenis pelayanan telekomunikasi yang
ditawarkan, yang semuanya mengarah pada kepuasan nasabah. Kepuasan
nasabah bagi Telkom merupakan kunci sukses agar dapat tetap eksis.
Pada skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang evaluasi kepuasan
pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan PT. Telkom Muntilan. Yang ingin
diungkapkan dari skripsi ini adalah, bagaimana posisi kinerja Telkom saat ini
dibandingkan dengan harapan nasabahnya. Selain itu juga ingin menjelaskan
tentang faktor apa yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabahnya.
Untuk menguraikan dan memecahkan permasalahan tersebut, dalam
penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu
reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan),
emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai
atau dipersepsikan oleh konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian akan
menghasilkan mutu atau kualitas dari kinerja yang telah dilakukan oleh
perusahaan dalam memberikan jasa pelayanannya terhadap konsumen. Dengan
kata lain, mutu atau kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh kelima dimensi atau
variabel tersebut setelahadanyapenilaiandari nasabah.
Setelah hasil nilai kinerja Telkom dan harapan nasabah diperoleh, maka
langkah selanjutnya yaitu menganalisis nilai tersebut. Sehingga dapat diketahui
langkah apa yang ada seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan, yaitu dengan
melihat rekomendasi dari implikasi strategis yang ada. Implikasi strategis yang
ada adalah memprioritaskan pada peningkatan kinerja, dan perusahaan hams
dapat mempertahankan kualitas pelayanan. | en_US |