analisis kualitas layanan dengan pendekatan SERVQUAL dan importance performance analysis pada falurent salon yogyakarta

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh persaingan perusahaan dalam jasa kecantikan Yogyakarta yang semakin banyak bermunculan, namun perusahaan terkadang kurang memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan dalam pandangan konsumen. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengevaluasi pelayanan terhadap kinerja perusahaan. Dengan menjamurnya salon kecantikan saat ini, konsumen juga sangat kritis dengan kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh salon-salon tersebut. Seberapa besarkah pelayanan salon yang dapat diberikan dengan meningkatkan kinerja perusahaan tersebut, dengan variable penelitiannya yaitu kualitas pelayanan/ jasa, tingkat harapan, tingkat persepsi. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu customer Flaurent Salon Yogyakarta. Dengan menggunakan analisis GAP menggunakan metode service quality (servqual) .