Hubungan Service Recovery, Kepuasan, dan Behavioral Outcomes Setelah Service Recovery Pada E-Services

Abstract

Service failure atau kegagalan pelayanan tidak dapat dengan mudah untuk dihilangkan. Perusahaan harus berusaha dengan keras dan memiliki kemampuan untuk menciptakan kesan pertama pada konsumen. Tetapi dalam kenyataan dan praktiknya, cukup sulit dalam sebuah bisnis yang bergerak dalam bidang jasa mencapai tujuan tersebut seratus persen. Diperlukan pemahaman yang jelas mengenai bagaimana proses dari service recovery setelah terjadinya service failure, khususnya mengenai bagaimana dampak dari strategi perusahaan terhadap respon pelanggan setelah dilakukannya service recovery Kepuasan pelanggan setelah mendapatkan service recovery akan menghasilkan behavioral outcomes berupa trust, word of mouth, dan customer loyalty. Melalui penelitian ini akan terlihat apakah service recovery yang diukur melalui tiga dimensi keadilan yaitu distributive justice, procedural justice, dan interactional justice akan mempengaruhi kepuasan dan menghasilkan behavioral outcomes bagi pelanggan. teknik analisa yang digunakan adalah SEM atau structural equation model yang dioperasikan melalui program AMOS Hasil analisis AMOS menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel service recovery yang terdiri dari distibutif justice prosedural justice, interaksional justice dan terhadap kepuasan konsumen pada Jasa online ritel. Signifikansi tersebut dapat dilihat dari besarnya nilai p value yang lebih kecil dari nilai signifikansi 5%. Hal ini berarti pemulihan pelayanan yang berkaitan dengan keadilan distribusi, keadilan interaksional dan keadilan prosedural yang signifikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada jasa online ritel.