Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan PO Cebong Jaya

Abstract

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis kualitas layanan jasa PO Cebong Jaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles yang digunakan untuk mengukur Tingkat harapan pelanggan dan Tingkat kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini mengunakan 96 konsumen pengguna jasa PO Cebong Jaya Hasil analisis servqual, dapat disimpulkan seluruh dimensi kualitas layanan memperoleh gap yang positif yang berarti bahwa skor kualitas pelayanan lebih besar dari skor harapan pelanggan. Kondisi ini menunjukkan rasa puas pelanggan. Berdasarkan analisis diagram kartesius, variabel yang memerlukan perbaikan adalah karyawan responsif terhadap permintaan pelanggan, karyawan memberi layanan dengan adil tanpa membedakan status social, kerapian dan kesopanan penampilan karyawan, ketersediaan jumlah kendaraan yang cukup di PO Cebong Jaya, dan penataan eksterior dan interior kendaraan yang baik.