Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, dan Komplain Terhadap Loyalitas Konsumen Lion Air di Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini dibuat untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan komplain terhadap loyalitas konsumen Lion Air di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan 4 variabel antara lain: service quality (kualitas pelayanan), variabel customer satisfaction (kepuasan konsumen), variabel complaining behavior (komplain), dan variabel customer loyalty (loyalitas konsumen) Dari 4 variabel dalam penelitian ini dihasilkan hipotesis sebagai berikut (1) kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction), (2) kepuasan konsumen (customer satisfaction) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty), (3) komplain (complaining behavior) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction) dan (4) complain (complaining behavior) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty). Mengingat model konseptual penelitian ini mempunyai 1 dependen variabel dan 3 independen variabel, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur atau Path Analisys. Model analisis jalur ini menggunakan analisi SEM (Structural Equation Modelling) dengan program AMOS dimana dalam analisis tersebut dilakukan uji goodness of fit index. Dari hasil penelitian diperoleh informasi data berupa: masing-masing instrumen dinyatakan valid dan reliabel; dari hasil uji goodness of fit index dapat disimpulkan bahwa masing-masing hipotesis dalam penelitian ini dinyatakan terbukti.