Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus Pada Adira Finance Wonosari, Kabupaten Gunungkidul )

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui variabel independent yang paling kuat mempengaruhi variabel dependent di Adira Finance Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Data yang digunakan dalam penelitia ini adalah data primer yang bersumber dari kuisioner yang dibagikan kepada pelanggan. Kuesioner diolah menggunakan bantuan komputer melalui program spss versi 13.0. sedangkan populasi yang diteliti adalah pelanggan Adira Finance Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Sampel yang digunakan 96 orang dengan tektik convenience sampling. Objek yang diteliti adalah pelanggan Adira Finance Wonosari, Kabupaten Gunungkidul. Metode pengujian statistik dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan taraf signifikansi 5%, dalam mengambil keputusan dilakukan dengan menggunakan uji f, uji t parsial, uji asumsi klasik, uji determinasi ganda dan uji determinasi parsial. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji f dan uji t, secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, variable Tangible merupakan faktor terbesar mempengaruhi kepuasan pelanggan.