Analisis efektivitas promosi melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT PLN (Persero) UP3 Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi PLN Mobile di PT. PLN (Persero) UP3 Yogyakarta. Di era digitalisasi layanan publik, strategi promosi yang tepat dibutuhkan untuk mengoptimalkan adopsi dan penggunaan berkelanjutan dari aplikasi PLN Mobile. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan desain survei eksplanatori. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, di mana data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner daring kepada 110 responden. Kriteria responden adalah pelanggan yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta, berusia 18-55 tahun, dan telah menjadi pengguna aktif aplikasi PLN Mobile minimal selama 3 bulan terakhir. Pengujian instrumen meliputi uji validitas dan reliabilitas, dilanjutkan dengan uji asumsi klasik, serta pengujian hipotesis menggunakan metode Analisis Jalur (Path Analysis) dan Uji Sobel (Sobel Test) dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS. Hasil penelitian membuktikan bahwa: (1) Efektivitas promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (3) Efektivitas promosi berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta (4) Kepuasan pelanggan terbukti secara parsial memediasi pengaruh efektivitas promosi terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mengonfirmasi bahwa meskipun promosi dapat secara langsung memicu retensi pelanggan, dampak pembentukan loyalitas jangka panjang akan menjadi jauh lebih optimal apabila stimulus promosi tersebut diiringi dengan keandalan operasional aplikasi yang memberikan kepuasan maksimal bagi penggunanya.