Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan pada Toyota Nasmoco Bantul Yogyakarta

Abstract

Permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah melihat seberapa tinggi kenyataan dan harapan yang dirasakan oleh para pelanggan TOYOTA khususnya nasmoco bantul Yogyakartaterhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati serta tingkat kepuasan pelanggan. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap Kualitas Pelayanan yang diberikan Toyota Nasmoco pada saat sales maupun aftersales. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 100 responden baik itu pelanggan yang berprofesi menjadi dokter, guru, wiraswasta, pegawai bumn, pns, tni, polri untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunaan layanan nasmoco bantul dengan analisis Servqual dan analisis diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dealer toyota nasmoco bantul yogyakarta. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar gap antara kinerja dan kepentingan nilainya positif, menunjukkan bahwa kinerja pada jasa dealer nasmoco bantul yogyakarta dapat memenuhi kepuasan konsumen. Adapun faktor-faktor yang sudah memberikan dimensi yang baik seperti Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dimensi kelima tersebut memiliki hasil positif. Kepuasan tertinggi dalam rata-rata analisis diatas menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki nilai positif tertinggi dibandingkan dengan lainnya. dimensi tangible meliputi peralatan yang berpenampilan modern, menyediakan bacaan-bacaan yang bervariasi, layout/tata letak di showroom bersih dan menarik serta sudah memiliki ruang parkir yang luas.